3 načina kako dati povratnu informaciju bez kritiziranja

Jednostavan odgovor glasi: kritika boli. Stoga, često zbog straha da ne povrijedimo drugoga, odabiremo ne izricati ono što nam smeta, a time se u nama javlja osjećaj zamjeranja te se odnos polako, ali sigurno narušava.

Kako bismo zadržali zdrave odnose bilo na privatnom ili poslovnom planu, nužna je iskrenost. Dobra je vijest da postoje načini kako možemo biti iskreni te istovremeno reći što nam smeta, a da time ne uništimo odnos.

Ovo su neki od njih:

1. Povratna informacija nije isto što i kritika

Psihijatar Eric Berne napisao je, da kad kritiziramo drugoga, poručujemo: Ja sam OK, ti nisi OK. Nitko ne želi biti onaj koji “nije OK”. Stoga smo skloni od kritike bježati glavom bez obzira.

Proučite sljedeće rečenice:

a)     Opet kasniš! Potpuno si neodgovorna!

b)     Kada kasniš na dogovor, osjećam se frustrirano jer mislim da ne poštuješ moje vrijeme. Voljela bih da više ne kasniš!

U prvom slučaju vjerojatno ćemo izazvati obrambeni stav kod osobe koja je zakasnila, stoga nam to neće donijeti konstruktivno rješenje problema. U drugom slučaju, uputili smo nekome iskrenu povratnu informaciju o njegovom ponašanju, ali bez izazivanja otpora. Zašto?

Kritiziranjem se žalimo, a povratnom informacijom objašnjavamo

Kritiziranjem upućujemo na nečiju ličnost (npr. “potpuno si neodgovorna”), a povratnom informacijom na ponašanje (npr. “kasniš na dogovor”). Isto tako, povratnom informacijom dijelimo svoje osjećaje (npr. “osjećam se frustrirano”). Kritiziranje je usmjereno na problem (npr. “Opet kasniš”), a povratna informacija na rješenje (npr. “Voljela bih da više ne kasniš”).

Ukratko, vrlo općenita “formula” za davanje povratne informacije ide otprilike ovako:

Kada ti xy (ponašanje koje nam smeta, npr. „kasniš“), ja se osjećam xy (navodimo svoj osjećaj, npr. ljuto, tužno, frustrirano), jer mislim da xy (navodimo kako to utječe na nas, npr. „ne cijeniš moje vrijeme“). Voljela/volio bih da xy (predložimo rješenje problema, npr. „više ne kasniš“).

2. Koristite sendvič-metodu

Ova metoda sastoji se u tome da prilikom davanja povratne informacije osobi prvo kažemo nešto pozitivno (+), zatim nešto što bi se trebalo popraviti (-), a potom opet nešto pozitivno (+). Poanta je da i pozitivne i negativne stvari u sendvič-metodi budu specifične, iskrene i dobronamjerne. Želite ohrabriti osobu da bude što bolja, a ne uputiti joj kritiku.

U razgovoru šefa i zaposlenika, to bi moglo ovako izgledati:

+: “Jako mi se sviđa kako si vodio jučerašnji sastanak s klijentom, bio si jako fokusiran na rješavanje problema, a i klijent te pohvalio.

-: “Ono o čemu bih volio da razmisliš za ubuduće jest da pomnije razradiš troškovnike jer će na taj način klijent dobiti još bolji uvid u situaciju.”

+: “Generalno, napravio si jako dobar posao, samo tako nastavi.”

3. Stvorite ugodne uvjete za davanje povratne informacije

Mnoga znanstvena istraživanja ukazuju na to da pohvale o nečijem radu i ponašanju stvaraju jako ugodno privatno i/ili poslovno okruženje.

“…Način na koji se odnosite prema ljudima je ono što oni postaju” (Goethe)

Svjesnim obraćanjem pažnje na dobre strane i napredak druge osobe te davanjem pohvala, potičemo tu osobu da nastavi u tom smjeru. A tada stvaramo povjerljivo okruženje u kojem ni negativna povratna informacija neće toliko zaboljeti.

Zaključno, sjetite se da za davanje povratnih informacija koje će osoba uvažiti prvo treba postojati preduvjet iskrenosti i kvalitetnog odnosa koji se stvara puno prije samog “neugodnog” razgovora.